航空利用者の満足度が向上〜荷物手数料への反発鎮まる

　航空利用者の満足度が全体的に上昇していることが、JDパワー＆アソシエイツの最新調査で分かった。預け入れ荷物への手数料を受け入れる客が増えたためとみられる。

　ロサンゼルス・タイムズによると、航空利用者１万1800人以上を対象にした調査で、2013年の満足度は1000点満点で695点と前年から14点上昇し、06年以降では最高を記録した。過去３年間は預け入れ荷物に手数料を払った人と払わなかった人の満足度の差が縮小しており、同手数料に対する客の反発が鎮まっていることがうかがえる。

　JDパワーのラメズ・ファザ上席マネジャーは「手荷物に対する手数料が乗客の満足度に負の影響を与えることに変わりはないが、それを受け入れる客が年々増えている」と指摘する。今年は手数料を払った客のうち37％が「手数料は妥当」と答えており、11年の18％、12年の28％から上昇した。

　米航空大手のほとんどは、燃料高騰を受けて08年から預け入れ荷物に手数料を請求するようになった。今はほかにもさまざまな手数料が導入されているが、収入に最も貢献しているのは荷物手数料で、08年の11億5000万ドルから、11年には34億ドル、12年には35億ドルに増えている。

　今も手数料を避けるためできるだけの努力をする人は多く、機内に持ち込む手荷物だけにまとめるというのが１つの方法だが、もはやすべての航空会社に通用する方法ではない。スピリット航空やアリージアント航空ほのか、この夏からはフロンティア航空も機内持ち込み手荷物に手数料を請求する。

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