米航空大手らは、デジタル・ツールの活用を積極化させることで、航空機内以外での顧客体験を向上させることに注力している。ブルームバーグがテッククランチ誌が報じた。

▽デルタの「デジタル・コンセルジュ」

デルタ航空（Delta Air Lines）は7日、独自の「デジタル・コンセルジュ（digital concierge）」を開発し、ホテル予約を含め利用客のニーズに適切かつ迅速に対応できるようにする、と発表した。

ブルームバーグによると、同社は、刷新されたデジタル・コンセルジュ・モバイル・アプリケーションによって、空港への移動や気象情報、航空便の変更情報、搭乗状況、空港内ナヴィゲーション、ホテル予約といったさまざまの機能や情報に利用客らが簡単にアクセスできるようにする。

▽今後2～3年間に「数億ドル」を投じる

ラスベガスで7日に開幕したCESで講演した同社のエド・バスティアンCEOは、向こう2～3年に技術プラットフォームを大幅に拡充して業務と顧客サービスを向上させる計画を推進中だ、と話した。

同社はその一環として、より多くの旅行ウェブサイトと個別に取り組み、昨今に懸念が強まっている消費者データ保護を徹底する方針だ。

同社のギル・ウェスト最高執行責任者によると、デルタ航空は今後2～3年間に「数億ドル」という巨額を技術応用に投じる計画だが、その詳細については明らかにされなかった。ただ、「顧客サービスの向上」がその主目的だとウェスト氏は話した。

▽リフトとの連携を拡充

デルタ航空は、デジタル・コンセルジュのさらなる拡充の第一歩として、配車および相乗りサービス大手リフト（Lyft）との提携を拡大する。

デルタ航空には、フライ・デルタ（Fly Delta）というモバイル・アプリケーションが何年も前からある。同社は、デジタル・コンセルジュ機能を追加することで、フライ・デルタとデルタ・スカイマイルズ（Delta SkyMiles）、そしてリフトの利用者口座をリンクさせる。

利用客はそれによって、マイルを貯めることを簡便化できると同時に、デルタとリフトが共同提供する特別の移動サービスの手配の簡便化と、その利用料金をスカイマイルズで決済できるようになる。

▽標的利用客への情報発信を試験へ

デルタ航空はそのほか、悪天候による業務への影響を軽減するために、2020年春から人工知能を活用する計画だ。その一環として、デトロイト空港でデジタル看板システムの試験運用を2020年中盤までに開始し、悪天候の影響に関する最新情報を標的旅行者だけに見えるようにする計画だ。

並列現実看板（parallel reality signage）と俗に呼ばれる同システムは、新興企業ミスアプライド・サイエンシズ（Misapplied Sciences）との提携によって開発される。

▽アメリカン航空、グーグルと提携

かたやアメリカン航空（American Airlines）は7日、グーグルとの技術提携のもと、グーグル・ネスト・ハブス（Google Nest Hubs）およびグーグル・アシスタント （Google Assistant）をロサンゼルス国際空港内ラウンジで今週中に試験運用開始する計画を明らかにした。

テッククランチ誌によると、アメリカン航空はそれによって、複数の言語に対応できる顧客サービス担当者らが不在のときでも利用客への多言語個人化サービスを提供できるようにする。

▽29言語に対応

仮想執事のグーグル・アシスタントは、アラビア語やフランス語、ドイツ語、日本語、ロシア語、スペイン語、ベトナム語を含む29言語での翻訳や通訳を可能にする。

グーグル・ネスト・ハブスは、利用客がグーグル・アシスタントを使えるようにする端末兼ディスプレイ。利用客らは、アメリカン航空が自社の空港ラウンジ内に設置するグーグル・ネスト・ハブスを操作してグーグル・アシスタントの翻訳モードを使うことで、さまざまの要望をラウンジ従業員らに簡単に伝えることができるようになる。

▽機内以外でのサービス拡充に重点

「空想科学の世界に登場する全世界言語通訳機能は、もはや実科学となった」と話すのは、アメリカン航空の最高情報責任者マヤ・リーブマン氏だ。「グーグル・アシスタントのような翻訳機能を活用することで、機内以外でのサービスを拡充して利用体験を簡単に向上できる」。

自然言語処理人工知能による通訳や翻訳は、航空業界にとって目新しい革新技術ではないが、予約から搭乗までの過程において利用客との関係をより親密かつ便利にするために技術を応用して差別化を図るという航空業界の動きを象徴する。

また、各種の顧客サービスを能動的に簡便化および利便化する道具として、先進デジタル技術の有用性は高まるばかりだ。

【bloomberg.com/news/articles/2020-01-07/delta-aims-to-make-its-airline-app-the-latest-travel-concierge?srnd=technology-vp】
【https://techcrunch.com/2020/01/07/american-airlines-starts-trialing-google-nest-hubs-as-translators-in-its-lounges/】 (U.S. Frontline News, Inc.社提供)