セールスフォース（Salesforce）が１月６日に公開した最新の調査報告によると、2024年歳末商戦期のオンライン消費額は、全世界で前年比３％増の１兆2000億ドルと好調な伸びを示した。特に米国内の売上高は４％増の2820億ドルに達し、全体の成長を牽引した。

テッククランチ誌によると、セールスフォースは、エイジェントフォース（Agentforce）やコマース・クラウド（Commerce Cloud）、マーケティング・クラウド（Marketing Cloud）、サービス・クラウド（Service Cloud）を含むさまざまの自社サービスのデータを集約し、2024年11月１日から2024年12月31日に数十ヵ国にまたがる15億人の買い物客のオンライン消費活動に関する洞察を導き出した。

同期間中のオンライン売り上げ成長率を２％（１兆1900億ドル）と予想していたセールスフォースによると、ブラック・フライデイでの売り上げは５％増の744億ドル、サイバー・マンデイは３％増の497億ドル、感謝祭当日は全世界で６％増の336億ドルと好調だった。

ただ、同期間中にオンライン購入された商品のうち、返品商品の総額はすでに1220億ドルに達する、とセールスフォースは指摘する。同社によると、年末時点での返品総額は前年比28％増に達しており、最終的には1330億ドルまで増える可能性がある。

同社の消費者洞察担当部長カイラ・シュワルツ氏はその点について「深刻な問題だ」と指摘する。同社は、小売業者向け人工知能ソリューション群を提供している。運営コストを削減し、より個人化された魅力的な販促や販路を小売業者に提供するというのがそれらの人工知能ソリューションの存在意義だ。返品が増えれば、その存在意義は大きく損なわれる。

セールスフォースによると、小売業界における人工知能と人工知能代理人（AIエイジェント）の活用が劇的に増えている。それらの機能は、標的市場を絞り込んだ売り込みや特売情報提示、個人化された顧客支援、商品推奨といったさまざまの販促業務を自動化または最適化する。同社によると、人工知能と人工知能代理人（AIエイジェント）のツール群は、歳末商戦期間中の販売に前年比６％増の2290億ドルの「影響を与えた」。特に、人工知能を活用した顧客サービスの利用は42％増加した。

（Gaean International Strategies, llc社提供）