クルーズ客の２割が嫌な体験〜業界初の顧客満足度調査

　クルーズ船旅行者のほとんどは日常を離れた楽しい時間を過ごす一方、２割近くは何らかの問題に遭遇し、嫌な気分で下船していることがJDパワー＆アソシエイツの顧客満足度調査で分かった。

　CNNによると、調査は2012年から13年にかけてクルーズ船の転覆や火災などの事故が相次いだことを受け、主要８社のクルーズ船に乗船した人を対象に初めて実施された。サービス、客室の状態、食事など７項目について評価してもらった結果、18％が旅行中に発生した問題のため不満足に終わったと答えた。

　最近のクルーズ船の事故では、12年１月に最大手カーニバルの「コスタ・コンコルディア」がイタリア沖で座礁し32人が死亡したほか、13年２月にはメキシコ湾航行中のカーニバル「トライアンフ」のエンジン室で火災が起き、５日間停電した。さらに５月にはロイヤル・カリビアンの「グランジャー・オブ・ザ・シーズ」で火災が発生し、緊急寄港により旅行が短縮された。

　クルーズ船客が感じる問題は、食事の内容から船室の掃除の遅れまで多岐にわたる。８社のうち顧客満足度が最も高かったのはウォルト・ディズニー・クルーズ・ラインで、以下ロイアル・カリビアン・インターナショナル、ホランド・アメリカ・ラインと続き、最下位はカーニバルだった。

　JDパワーのラメス・ファザ氏は「長い時間船に乗っていると問題は避けられない。クルーズ会社にとってもっとの重要なのは回復力」と指摘する。ロイヤル・カリビアンの場合、グランジャーで火災が起きた時は迅速な対応に努め、鎮火１時間以内に乗客に事の詳細をツイート送信したほか、料金の全額払い戻しと、将来使える無料クルーズ券の配布を伝えた。

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