消費者テックサポートを強化〜自動車の高度電子化で各社

 車のインフォテインメント・システムのハイテク化に伴い、使いこなせないドライバーが増えているため、メーカーはテックサポートを強化している。

■説明書だけでは理解できず

 ウォールストリート・ジャーナルによると、最近の車には、衛星利用測位システム(GPS)、音楽鑑賞、車内インターネット接続など最新エレクトロニクス機能が多く、ダッシュボードの所有者向け説明書だけでは使い方が理解されない例も増えている。

 このため、ゼネラル・モーターズ(GM)は最近、テキサス州オースティンに「インフォテインメント・アドバイザー・センター」をオープンし、シボレーやキャデラックに搭載する「マイリンク」や「キュー」システムの利用に関するサポートを提供している。担当者が電話で対応する同センターでは、ヘッドセットを付けた係が、相手の使うシステムの実物大模型を前にして質問に答えている。質問で最も多いのは、カーナビ機能の止め方とブルートゥース接続による電話の使い方だという。

 一方、米国メルセデス・ベンツの「エンブレイス(mbrace)」システムは、リアルタイムで助けを必要とする人と顧客センターの係を携帯電話で話せるようにしているほか、ユーチューブで多くのハウツー・ビデオも提供している。

 GMはオースティンのセンター(現在係は24人以上)と、プラグイン・ハイブリッド車(PHV)「シボレー・ボルト」関連の問い合わせ専門のミシガン州のコールセンターで、年末までに合わせて85人以上を雇用する予定。メルセデスのコールセンターでは200人が働いており、フォードでは81人がミシガン州ディアボーンで「マイフォード・タッチ」システム関連の問い合わせに対応中。

■消費者満足度に影響

 車内の電子機器の使い心地は、消費者満足度に大きく影響する。フォードの場合、「マイフォード・タッチ」の使い勝手が悪いというユーザーが多いためにJDパワー&アソシエイツによる自動車品質調査のランキングが過去2年にわたって低下している。消費者情報誌コンシューマー・リポーツの自動車担当技術者トム・ムチラー氏は「最新の通信機能を車にどう持ち込むべきか、各社とも答えを見つけるのに苦労している。しかしこれがもっと大きな問題を生みはしないか、ラジオや電話を使うために人々を訓練する必要が本当にあるのか、自問する必要がある」と指摘する。

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